Halo?? – Apakah Ada yang Ada untuk ?

Layanan pelanggan didefinisikan sebagai tindakan melayani pelanggan. Definisi yang cukup sederhana, ya? Mengapa kemudian, sebagian besar kasino online tampaknya tidak dapat memahami seni sederhana dari layanan pelanggan?

Kegagalan untuk melayani pelanggannya dengan benar adalah satu-satunya keluhan terbesar yang disuarakan terhadap kasino online. Salah satu alasan utama adalah bahwa komunikasi di bawah standar. Kasino baru muncul setiap hari, tetapi kasino yang berkomunikasi secara efektif dengan pelanggannya sangat sedikit.

 

Mengapa layanan pelanggan yang baik tampaknya begitu sulit dipahami? Teknologi yang ada untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, seperti email, telepon, live chat dan lain-lain. Semua alat ini sudah tersedia, dan, sampai taraf tertentu, sudah digunakan oleh perwakilan layanan pelanggan kasino online. Namun, seperti yang dibuktikan di sini, hanya memiliki alat tidak berarti pekerjaan akan selesai. Alat-alat ini tidak hanya harus digunakan, tetapi digunakan secara efektif. Ketika saya terus-menerus membaca keluhan pelanggan yang mengatakan hal yang sama, seperti, “Saya tidak bisa mendapatkan jawaban. Halo? Apakah ada orang di sana?”, itu memberi tahu saya bahwa mereka tidak digunakan dengan tepat.

 

Sebuah survei baru-baru ini yang dilakukan di WinnerOnline, situs Togel hongkong web dan forum game populer, menunjukkan bahwa 47% pembaca mereka yang mengikuti jajak pendapat berpikir bahwa layanan pelanggan di kasino online adalah “Tidak Hebat”. Terus terang, saya terkejut bahwa mereka begitu baik, dan bahkan lebih terkejut bahwa hanya 11% yang mengatakan “Benar-benar Mengerikan”. Tanpa ragu, suara saya adalah, “Benar-benar Mengerikan”.

 

Saya memulai pengalaman layanan pelanggan saya di toko ritel batu bata dan mortir, dan saya menemukan bahwa cukup mudah untuk mentransfer prinsip-prinsip layanan pelanggan yang hebat dari lingkungan itu ke lingkungan online. Sekarang, meskipun tidak ada orang yang sempurna di dunia fisik, di mana kesalahan layanan pelanggan memang dibuat, saya tidak dapat membayangkan skenario di mana seorang pelanggan memasuki toko, menyapa rekan penjualan, dan tidak hanya tidak mendapat tanggapan, tetapi petugas pergi begitu saja tanpa menyadari kehadirannya.

 

Skenario itu, sesulit yang dibayangkan, terjadi sepanjang waktu di dunia kasino online. Seorang pemain akan mengirim email ke kasino, tetapi tidak akan mendapatkan balasan … selamanya! Dari pengalaman pribadi saya sendiri, serta apa yang saya baca di forum “keluhan” kasino, layanan pelanggan yang tidak responsif adalah keluhan paling umum yang dimiliki pemain. Akibatnya, pengulangan ini terus bergema melalui ruang virtual industri kasino online, “Halo? Apakah ada orang di sana?”

 

Namun, terlalu sering, mendapatkan tanggapan hampir sama buruknya dengan diabaikan. Sekali lagi, kembali ke kehidupan saya sebelumnya di dunia fisik, saya tidak dapat membayangkan staf saya memberi tahu seorang pelanggan bahwa sebelum mereka dapat berbicara dengan seorang manajer, mereka harus terlebih dahulu keluar dari pintu barat, berjalan di sekitar tempat parkir tiga kali, masuk melalui pintu masuk timur, naik eskalator ke lantai tiga, lalu akhirnya lift turun ke kantor manajer di lantai satu. Meskipun sedikit berlebihan, itu memiliki efek yang sama ketika seorang pemain yang telah mengirim email diberitahu bahwa mereka harus mengirim email lain ke orang lain di dalam perusahaan. Orang akan berpikir ada banyak kasino di luar sana yang menggunakan program email yang tidak memiliki tombol ‘Teruskan’.

 

Mengapa kasino online tampaknya tidak bisa mendapatkan hal-hal ‘Layanan Pelanggan 101’ yang paling dasar dengan benar? Karena, dalam banyak kasus, orang-orang yang mengoperasikan kasino online tidak memiliki latar belakang dalam layanan pelanggan, mereka juga tidak menyadari pentingnya hal itu dalam menjalankan perusahaan. Operator kasino cenderung menghabiskan waktu dan uang mereka untuk pemasaran yang secara khusus diarahkan untuk menarik pelanggan baru, alih-alih menghabiskan sebagian waktu dan uang itu untuk melatih staf layanan pelanggan mereka. Dan akhirnya, mereka jelas tidak mengerti bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih tinggi daripada biaya mempertahankan satu. Dengan sikap seperti itu, dan kurangnya pemahaman tentang prinsip-prinsip bisnis dasar, dapatkah kasino-kasino ini terkejut bahwa mereka memiliki layanan pelanggan yang “Benar-Benar Mengerikan”?

 

Meskipun sangat penting untuk membuat semua spanduk yang berkedip berteriak tentang bonus pendaftaran terbaru, bahkan lebih penting untuk dapat melayani pelanggan dengan benar yang dibawa spanduk yang sama ke kasino. Sungguh membuang-buang uang untuk kehilangan semua pelanggan baru itu, karena kelalaian murni, setelah mereka dibawa oleh spanduk yang sangat mahal dan mencolok itu.

 

Siapa yang bertanggung jawab atas kurangnya layanan ini? Akhirnya, manajer kasino. Mereka menetapkan standar untuk layanan pelanggan. Jika kasino mengalami masalah teknis tertentu, mereka mungkin tidak dapat menjawab email Anda, tetapi selain itu, semua email harus ditanggapi tepat waktu. Adalah tanggung jawab manajer kasino untuk melatih staf mereka sehingga meskipun surat formulir digunakan, mereka digunakan dengan tepat. Adalah tanggung jawab manajer kasino untuk memantau staf mereka sehingga pertanyaan pemain dijawab secara akurat.